3月16日，绿城服务2024年度业主代表大会暨公司成立30周年庆典之际，绿城服务邀请业主代表探讨如何共创幸福小区，发布“深度服务体系”，锚定不同业态、不同房态、不同年龄的客户敏感点，细化全场景管家服务、加码“一老一幼”服务关切、焕活空间/社群运营、焕新商企一体运营，切实推进从基础四保“标准化”走向生活服务“心标准”的全维深入。
业主代表大会：从质量监督迈向幸福共创
回溯绿城服务的发展历程，《桂花城批判》的自我审视，早已奠定了绿城服务刻在骨子里的批判性基因。从2002年的客户质量监督小组，到2011年首届业主代表大会，再到2018年设计组建“幸福里”共治组织，绿城服务始终将业主视为企业成长的“源代码”。
连续举办十四年的业主代表大会，正是对这样基因的深度诠释。今年大会筹备期间，绿城服务以“春风行动”落实全国3000多个项目的客户拜访，从管理者到一线，全员“管家”领责与不满意客户沟通，听批评，更谈改进。
在今年的业主代表大会上，业主角色不仅仅是“挑刺的监督者”，更是“种花的共创者”。
重庆蘭园业主代表王馨以“一碗汤圆”叩开议题。连续五年的“汤圆敲门”行动，让长者与孩童在烟火气中传递牵挂，也让“长者安康、幼有所乐、代际和谐”的幸福共同体构建提案，通过适老化与儿童友好化硬件改造、全周期生活服务体系构建，代际融合促进工程推进，多元协同服务网络建设，让建筑温暖与人文关怀共生共长。
南昌赣铁九龙府业主代表丁小燕带着“如何创新园区数智工具，进一步便捷业主生活体验”的提问登上舞台，“方言识别功能嵌入线上服务平台”“独居长者防跌倒监测”“水电煤监测联通管家手机”“电动车充电AI监控系统”等细节洞察一一铺展。她说，“科技不是冰冷的按钮，而是有温度的安全网。”
杭州南湖明月业主代表王学涛则直言：“矛盾多因认知差，业主与物业应是‘伙伴’。”他分享共治经验：宠物管理、车辆管理等难题解决应以睦邻守则激发公心，服务价值彰显除了物业自身提升，也靠普罗大众提升绿化修剪、工程维修等工作程序认知，让“误解”变“理解”。
这些提案揭示着新时代业主需求的三大转向：在空间需求上，从功能满足转向情感承载；在服务期待上，从被动响应转向主动预见；在价值认同上，从契约关系转向幸福生活的共同体。
“业主的‘犀利’、期许是服务迭代的燃料。”绿城服务集团董事会主席杨掌法表示，十四年来，绿城服务规模扩大14倍，覆盖超248万户业主，正因“把监督权交给业主，把评分表递给家人”——全国9万名“幸福里”志愿者，仅去年周查、月巡8.81万次，主动触发生成4.56万张工单，促使园区公区4.47万个问题整改销项，反哺服务提升。“感谢一届又一届的业主代表，跟我们一起，把吐槽大会开成了共创大会，开成了发展大会。”
深度服务体系：从四保一服迈向生活服务
自1995年成立至今，绿城服务始终秉持“服务”二字的极致追求——从围绕“物的管理”，到“海豚计划”守护儿童成长、“颐乐学院”丰富长者生活，再到“社区门诊”“四点半学堂”等特色IP的落地......基于三十年的服务沉淀，绿城服务深度锚定不同业态、不同房态、不同年龄的客户敏感点，在服务设计、专业能力、团队保障和服务触达等方面持续探索，并在业主代表大会上正式发布“深度服务体系”。会上，绿城服务集团助理总裁、客户服务中心总经理竺文英详细讲解了这一体系，强调通过全场景服务的深入与人本、科技文明的结合，构建全龄友好社区，推动绿城服务向城市治理共建者的角色跃进。
绿城服务紧扣不同房态业主的居住状态，精准响应业主需求，深度解构业主居住全周期场景，围绕“空关、装修、常住、假日”四大居住状态，构建“四心”全场景管家服务体系。在空房型业主服务方面，绿城服务以问题解决、资产保值需求为核心，构建室内巡查、庭院养护、服务保值共11项服务，让房屋整洁有序，生机勃勃；在装修型业主服务方面，绿城服务以资源链接、乔迁协助为代表，布局装修前、中、后全流程共9项服务，以此打通业主从装修到入住的各个环节；在常住型业主服务方面，绿城服务聚焦安全舒适、便捷生活等维度，提供拜访、提醒、入户等共17项服务；在假日型业主服务方面，绿城服务以房屋委托、拎包入住为代表，按归家前后与离家前后提供23项服务，让业主假日居住时能体验周到细致、体贴入微的贴心服务。绿城服务基于不同房态的深度服务设计，让业主在房屋的每个生命阶段都能获得“状态可感知、需求可预见、服务可抵达”的深度服务体验。
绿城服务将结合数字化科技化应用，推出阳光对客服务月报，涵盖近期大事、阳光服务、长幼咸安、我爱我家、园区活动和客户之声六大板块，让各业态的业主都能及时了解各项服务情况。此外，绿城服务还将与蚂蚁集团联合开发“物业智能体”，让AI在服务中全链条交互，通过感知、响应、轨迹、监督等四大AI引擎，打造更有温度，更懂客户的AI客户，让科技更有温度，让服务更懂人心。
面向各年龄业主群体，绿城服务关注长者与少儿深度服务。
在长者深度服务方面，绿城服务以“安全、便利、尊严、幸福”为四大支柱，构建全场景适老生活圈：一是通过疾病预防、慢病管理、健康档案、健康咨询、药箱管理等服务，满足长者健康管理与医疗支持需求；二是通过设施适老化改造、长者休息区改造等举措，为长者提供安全便利的生活环境；三是依托百岁关怀、银龄相伴计划、文化探秘旅行、宠物疗愈等活动，满足长者社交互动和情感归属需求；四是整合空间资源，线上与线下相结合开展各类摄影课程、园艺疗法等，帮助长者实现知识更新、精神滋养和价值认同。
养老服务一直是绿城服务的价值中心，绿城椿龄康养集团自2019年成立以来，始终专注于居家养老、机构养老和CCKC康养社区，培育陶然里为代表的国内首个CCKC同城颐养社区。未来绿城服务也将持续创新服务模式，提升服务质量，整合各方资源，提供提升长者们的生活质量和幸福感。
在少儿深度服务方面，绿城服务以“健康、教育、成长、安全”为核心，构建全场景适儿生活圈：一是全面推行护学志愿队，在少儿上下学途中开展护送服务，增强儿童安全意识，呵护少儿安全成长；二是推出“绿城少儿假日跑团”计划，组织少儿健康跑、军体拳训练等活动，增强少儿体能，促进其健康成长。三是通过栖心守护项目、24小时绿城专属心理援助热线、园区心理健康咨询室等举措，形成针对儿童身心成长的关爱服务体系；四是针对学龄前、学龄儿童开展托育、托管、学习互助服务体系，结合业主需求和园区硬件打造“四点半课堂”，解决孩子放学及家长下班的“时间差”问题。
绿城乐真教育科技集团已构建托育园、幼儿园、成长驿站三大产品体系：托育园专注于为0~3岁的婴幼儿提供双语的日托和亲子课服务，促进其身心全面发展；幼儿园为的儿童提供认知、独立性格培养和兴趣课等服务，促进其全面发展；成长驿站为儿童提供亲子互动、安心托管、兴趣培养、成长关怀等服务，深耕托育行业十余年，目前绿城乐真教育已经成为浙江省托育第一品牌。
在“一老一少”服务深度升级基础上，绿城服务还将全面焕新九大悦邻空间，以长者少儿空间为基础，配置便民健康、学习、运动、饮食、娱乐、社交空间，并结合生活服务需要，孵化文化艺术、运动体育、休闲娱乐、邻里搭子、公益服务五彩社群组织，进一步的促进邻里交流，增强社区凝聚力和归属感，让银发长者的热爱有处安放，让稚子孩童的好奇生根发芽，让每个年龄段的美好都在绿城服务的园区内绽放。
面向商企客户群体，绿城云享品牌将进行体系焕新，围绕一体化、生态化、人文化三大理念，孕育全新的绿城云享一体化运营服务体系：以物业服务为基石，以开发端的空间服务和运营端的资产服务为两翼，以企业发展、行政后勤、企业家高管及员工各主体定制化服务为核心，并将绿色低碳生态化的可持续发展理念贯穿始终，涵盖基础服务、空间服务、产业服务、行政服务、社群服务、活力服务、资产服务和绿色体系、低碳等八大体系，助力行业向市场化的多元化需求发展迈向更具活力的新阶段。
绿城服务“深度服务体系”深度体现在三个方面：需求的深度洞察、服务场景的深度覆盖以及科技与人文的深度融合。首先，绿城服务精准锚定不同房态、不同年龄的客户群体，深度体验其居住场景，挖掘服务需求，确保每个群体的服务需求都能被预见和满足。其次，服务场景面向所有业主群体全面覆盖，从少儿到长者构建全龄友好社区，并通过九大悦邻空间和五彩社群，增强社区凝聚力和归属感。最后，绿城服务借助数字化技术，如推出“物业智能体”和“阳光对客服务月报”，实现服务全链条智能化，提升效率的同时赋予科技温度，让服务更懂人心。
而立宣言：从三十载深耕迈向品质服务新纪元
2025年全国两会期间，“物业管理”成为高频热词。从城市更新到养老托幼，从立法修订到科技赋能，代表委员的提案与政府工作报告的部署，共同勾勒出这一传统行业向现代服务业跃迁的路径。政府工作报告首次提出“好房子、好小区、好社区、好城区”的“四好”建设目标，将物业服务质量与基层治理效能深度绑定。
绿城服务以30年的积淀宣告：行业的本源在业主与客户的需求之中，唯有人心的经纬刻度，才是丈量价值的最高尺度。
三十年来，绿城服务深耕服务本质，从基础四保到深度服务体系，从质量监督到幸福共创，始终以客户需求为原点，将服务延伸至生活的每个维度。相信未来，绿城服务将持续深化“深度服务体系”，以“全场景管家服务”“一老一幼关怀”“社群空间运营”“商企一体生态”四大支柱，推动服务从“标准化”向“心标准”跃迁，让服务不仅是保障，更是城市美好生活的共建者。三十而立，初心不改，绿城服务将以“深度”为核，在时代浪潮中续写品质服务的新篇章。（克而瑞物管）
